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Notre chemin pour continuer à être une entreprise éthique.

Des erreurs se produisent. Mais lorsqu'on veut être meilleur que la grande technologie, il faut admettre ses erreurs et s'améliorer à partir de là.

2021-03-11
Chez Tutanota, nous mettons en place un service de courrier électronique crypté et respectueux de la vie privée qui place les utilisateurs au premier plan - et non les annonceurs. Cependant, lorsque nous avons planifié nos derniers changements d'abonnement, nous avons commis de graves erreurs qui n'étaient pas à la hauteur de nos propres normes. Nous tenons à nous excuser pour ces erreurs et à expliquer les leçons que nous en avons tirées.

Notre objectif avec Tutanota est non seulement de permettre aux gens de protéger leurs données contre les attaquants malveillants en ligne, mais aussi contre les entreprises technologiques axées sur la publicité qui réalisent d'énormes profits grâce au profilage des données des utilisateurs.

Contrairement à Big Tech, Tutanota n'exploite pas les données des utilisateurs. Nous sommes une entreprise éthique et nous essayons de faire notre part lorsqu'il s'agit de notre responsabilité

  • en tant qu'entreprise dépendante de l'électricité pour l'environnement en utilisant uniquement de l'énergie renouvelable,
  • en ayant des salaires justes et transparents,
  • en ayant une structure de prix équitable et transparente.

Conformément à notre mission, nous voudrions expliquer nos récentes erreurs lors de la mise à jour de notre structure d'abonnement de manière transparente pour tous nos utilisateurs. Nous sommes certains qu'en admettant nos erreurs et en en discutant ouvertement avec notre communauté, nous pouvons nous assurer d'améliorer et de ne pas répéter de telles erreurs à l'avenir.

Ce qui s'est passé

Le 25 février 2021, nous avons supprimé deux fonctionnalités de Premium : l'envoi d'invitations à un calendrier et l'ajout de plusieurs domaines.

Nous n'avions pas communiqué ce changement auparavant, ni veillé à ce que les abonnés Premium en cours d'abonnement puissent continuer à utiliser ces fonctionnalités jusqu'au renouvellement de leur abonnement.

Ce sont des erreurs qui n'auraient jamais dû se produire. Nous tenons à nous en excuser.

Peu après la publication, nous avons réalisé que la manière dont nous avons introduit ces changements n'était pas acceptable du point de vue de l'utilisateur, et qu'elle ne correspondait pas à nos propres attentes sur la manière dont nous aimerions faire des affaires. Rétrospectivement, nous devons admettre que ces changements ont été ajoutés sans penser aux conséquences potentielles, car nous ne pensions pas que ces deux fonctionnalités seraient utilisées par de nombreux utilisateurs. La raison en est que nous ne suivons pas nos utilisateurs, et ne pouvons donc pas dire quelles fonctionnalités vous utilisez réellement.

Cependant, ce n'est pas une excuse car nous aurions eu la possibilité de faire un questionnaire aux utilisateurs avant de planifier, et encore moins de publier, ces changements. Nous n'en avons tout simplement pas tenu compte dans nos activités quotidiennes.

À ce jour, nous avons annulé les changements pour la période d'abonnement existante et nous nous sommes excusés auprès de tout le monde par courrier électronique.

Leçons tirées

  1. Impliquer la communauté: Nous aurions dû impliquer la communauté avant la prise de décision, par exemple par le biais d'un questionnaire.

  2. Annonce transparente: Nous aurions dû annoncer les changements à temps.

  3. Développement équitable: Nous n'aurions jamais dû retirer des fonctionnalités pour des périodes d'abonnement déjà payées.

Nous promettons que nous nous en tiendrons aux leçons apprises pour les développements futurs et que nous respecterons ces trois leçons si jamais nous prévoyons de changer quoi que ce soit en matière de prix ou de forfaits.

Pourquoi nous maintenons les changements

Plusieurs utilisateurs nous ont dit qu'ils auraient préféré continuer à utiliser à vie l'abonnement Premium tel qu'il était avant le 25 février 2021.

Toutefois, en tant qu'entreprise, nous devons conserver la possibilité de changer de formule d'abonnement et de les adapter en fonction de la stratégie globale.

Néanmoins, nous tenons à souligner que nous ajoutons également des fonctionnalités en permanence. Au cours des dernières années, nous avons ajouté à Premium de nombreuses fonctionnalités qui n'étaient pas disponibles au départ :

  • Règles de la boîte de réception
  • Recherche en texte intégral
  • Clients de bureau
  • Calendriers
  • Compression des courriers électroniques

Et nous prévoyons de continuer à ajouter des fonctionnalités à Tutanota. De nombreuses fonctionnalités qui figurent actuellement sur notre feuille de route seront disponibles pour les utilisateurs Premium. Toutes les fonctionnalités liées à la sécurité, par exemple l'authentification à deux facteurs, le déverrouillage des applications par empreinte digitale ou par code pin, seront toujours disponibles pour tous les utilisateurs, même les utilisateurs gratuits.

Notre mission

Notre mission avec Tutanota est de construire une alternative respectueuse de la vie privée aux géants technologiques tels que Google et Outlook. Cependant, avec une douzaine de développeurs, nous ne pouvons évidemment pas encore rivaliser avec eux. Nous savons que de nombreux utilisateurs restent fidèles à Tutanota parce qu'ils partagent notre mission et veulent soutenir notre objectif malgré des compromis au niveau des fonctionnalités. Pour réaliser notre mission ainsi que pour répondre aux attentes de nos utilisateurs, nous devons agrandir notre équipe de développement.

Depuis le début, nous sommes restés fidèles à notre mission de protéger au maximum votre vie privée. Nous voulons construire un service éthique qui ne monétise pas ses utilisateurs en publiant des annonces ciblées. Le bon côté de la chose est qu'il n'y a absolument aucun suivi à Tutanota. L'inconvénient est que les utilisateurs privés et professionnels qui utilisent Tutanota de manière plus intensive que ce qui est disponible en Premium doivent ajouter des extensions à leurs abonnements.

C'est un compromis que nous ne sommes pas en mesure de résoudre autrement.

Un de nos utilisateurs nous l 'a expliqué mieux que nous ne pourrions jamais le faire :

"La leçon que je commence à apprendre lentement est que l'accès à l'internet et les services internet ont un coût et que ce coût est beaucoup plus élevé que ce que nous imaginons. Quelqu'un doit supporter ces coûts. Nous ne nous demandons pas comment une entreprise de 13 employés arrive à exploiter l'un des services de courrier électronique les plus sûrs au monde, à développer la plate-forme de courrier électronique et son écosystème, à assurer le soutien aux clients et la communication publique. En fait, je n'avais jamais imaginé que tout cela pouvait reposer sur 13 personnes seulement, d'autres services employant des centaines de personnes. J'apprécie le fait que la communauté ici donne beaucoup d'informations en retour à Tutanota et j'espère qu'elle les utilisera pour améliorer son plan marketing ainsi que son service global. Mais pour l'instant, je suggère que nous gardions tous à l'esprit pourquoi nous avons choisi Tutanota comme fournisseur d'e-mail et que nous lui montrions aussi un peu d'amour et de soutien".

Comment nous faisons des affaires

Au fil des ans, notre structure tarifaire a évolué de sorte que vous pouvez passer à plusieurs abonnements et ajouter des extensions. Pour vous permettre de réserver uniquement les fonctionnalités dont vous avez réellement besoin, nous avons rendu la page des prix très transparente et inclus un calculateur de prix qui vous aide à faire votre choix.

Nous avons une politique de remboursement complet de deux semaines lorsque vous passez à un abonnement payant, afin que vous puissiez essayer si Tutanota correspond à vos besoins.

Même si vous souhaitez annuler votre abonnement, mais que vous oubliez de le faire avant la date de renouvellement, nous vous rembourserons intégralement si vous nous en informez peu après l'émission de la facture.

Nous ne vous suivons pas et n'envoyons pas de publicité ciblée dans votre boîte aux lettres. Les seules recettes dont nous disposons proviennent de nos utilisateurs payants. C'est pour garantir que nous protégerons toujours vos données.

Nous pensons qu'une autre façon de faire des affaires est possible. Nous voulons vous traiter avec le plus grand respect, et nous sommes désolés de ne pas avoir respecté cette norme avec les changements apportés il y a deux semaines. Tout ce que nous pouvons faire, c'est vous promettre que nous avons tiré les leçons de cette expérience et que nous ferons mieux à l'avenir.

Nous espérons que vous accepterez nos excuses.

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